携程限制顾客删除评价 —— 是奶酪还是毒药?


打破常规的政策变动

近日,OTA巨头携程修改了点评规则,取消了用户联系客服删除或修改点评的功能。这次调整意味着,一旦客人差评了酒店,就不能再自行修改和删除了。

在印象“口口相传”盛行的当下,OTA上的点评和分数对于酒店来说就是考核业绩的一项重要标准。

根据康奈尔大学最近一项研究表明,酒店的评分每提高1分(5分为满分),在不影响市场占有率的情况下,客房价格可以提升11.2%。可见在OTA上客人的点评对于酒店重要程度不言而喻。近年来,各家酒店各显神通,想方设法提高酒店在网上的评价和形象。然而,携程这条规则的变更,让酒店运营的压力是越来越大。

顾客 vs 酒店,解脱 or 担忧?

对于消费者而言,点评被禁止修改或删除可能是一种解脱。之前,一则因女住客给酒店差评而被酒店员工威胁的新闻登上了热搜。为了让客人删除差评,这家酒店员工不惜以暴露客人隐私为要挟的行为让很多人感到气愤。而事实上,大多数给酒店差评或在网上打出较低评分的消费者都曾被酒店工作人员“公关”过,甚至包括威胁、骚扰。此次携程修改了点评规则后,在一定程度上可以减轻顾客“给差评”后的困扰。

对于酒店而言,新规的出现,反而造成了一定的困扰。因OTA评论在与酒店和员工的利益息息相关,差评数量过多不仅会让他们的奖金受到影响,相关部门还会在例会上被管理者甚至业主方问责。如今携程的规则被改变,一旦客人给出了差评,酒店就连补救、解释的余地都没有了。或许,差评是在客人不理智的情况下给出的;或许,客人是故意“碰瓷”的。但是,这些差评内容都会像无法抹去的污点一般存在于酒店的评论区中。尽管在携程的新规中有提到在特殊情况下经过酒店的举证,和携程的核实后可以删除点评,但繁琐的程序、煎熬的等待、和中间可能流失的客源依然会使很多酒店业者忧心忡忡。


酒店OTA点评背后的黑色产业链

正是抓住了酒店担心差评对其造成负面影响的心理,职业差评师和他们身后的黑色产业链也由此而生。所谓职业差评师就是靠故意写差评,以“删除差评”为条件,向酒店勒索钱财等好处的不良分子。目前为止,有的职业差评师的报价可以达到6,000元一条差评。而事实上,职业差评师的背后是一条黑色产业链。一旦有差评在OTA的评论区上线,酒店急于删除,市面上就会有号称能帮酒店“代删差评”的第三方机构出现。他们就是通过“自导自演”向酒店诈骗钱款,先是给酒店写差评,然后联系酒店要一笔很高的费用,自己再去找平台客服删除。不仅如此,也有少部分被“惯坏”的客人,经常企图靠写恶意差评从酒店方拿到好处。现在携程的点评规则一改,这些人可以牟利的空间似乎也就缩小了。


针对黑色产业链可行的手段

目前来看,彻底消除恶意差评者和职业差评人的存在可能性不大。但是携程等OTA确实可以通

过进一步改进规则来遏制他们的行为。比如设立黑名单,平台发现有恶意差评、差评不实的现象,可以对恶意差评者在本平台的违规行为记录在案,对恶意差评者今后在本平台的产品预订以及产品评价进行相应的限制,这样他们再想钻空子也比较难了。此外,平台也可以考虑帮助被恶意差评的酒店,比如通过平台自身的优势,对受差评影响较大的酒店给与相应的支持。这样酒店会觉得更加有温度。同时,携程可以设置一个双向点评制度。让酒店也能评论客人,或许能让客人在发表评论前更加理性和客观,减少恶意和差错评论。



政策变动的作用依旧未知

总体而言,尽管携程的点评新规看上去是从消费者和酒店的利益出发,为他们撑起了一把“保护伞”,但似乎许多酒店业者并不领情反而不安。而对于理性的消费者来说,写差评本身就不打算删的,规则改变对他们的影响并不大。

携程客服不再直接帮用户修改、删除点评,对酒店而言,有利有弊。“利”是在一定程度上可以减少酒店被第三方写评和删评的“黑色”机构所操纵,蒙受不必要的经济损失;“弊”是即便客人没有恶意,但其负面点评如果因过于夸张而与事实有出入的话,酒店也将因客人无法修改或删除点评而蒙受损失。虽然酒店可以以点评回复的方式在客人负面评价的下方进行解释,但给人的感觉往往会是酒店在找理由“狡辩”。因此,携程这一举动是利大于弊还是弊大于利,有待于未来实践检验。





——饭店收益管理、盛联国际

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