什么样的公关更好?从名媛事件看奢华酒店公关

名媛事件的发展和冲击

“豪华酒店要拼单拍照,高级包包拼团租,百十号人拼下午茶…”国庆黄金周后,一篇揭秘上海“拼多多版名媛群”的文章刷爆社交网络,传播速度之快让人出乎意料,文章内容让人瞠目结舌。截止至10月14日15时,关键词“上海名媛群”在全网的声量已经突破25.43万,热度指数峰值高达84.46,短时间内超越大多数新闻,成为最受社会关注的热点事件之一。文中涉及到的一系列关于”拼单拍照发朋友圈“的行为直指宝格丽酒店和丽思卡尔顿酒店,使其也瞬间成为了焦点。此事件发生之后,宝格丽以及丽思卡尔顿的美誉度都受到了不同程度的下降。

辟谣遇冷,守护口碑需警惕

在“名媛”和“拼单”等话题在微博发酵后,尽管丽思卡尔顿和宝格丽酒店官方已经及时辟谣。但从网民转发、评论时最常使用的表情符号如”吃瓜””抠鼻““笑cry“来看,调侃与不屑等情绪明显。甚至,超20%的网民对“未发现拼团订购多人入住”这一说法将信将疑。整合新京报官方微博评论区来看,12.79%的网民认为“未发现拼团订购多人入住的回应精妙”,并予以暗讽;5.3%的网民表示“酒店承认拼单现象无异于承认自己管理不严”;还有2.03%的网民直言“类似的拼单酒店房间现象早就有了”。以上网民种种行为充分表示了对酒店的不信任,酒店的回应也未完全得到微博网民的理解与重视。

如何做更好的公关?

引用公关圈的一句老话:There is no such thing as bad publicity! 负面舆论在一个品牌的经营过程中不可避免,但只要迈出那一步去作出相应的行为,就没有绝对不佳的公关效果。例如,前段时间老干妈事件,让腾讯赔了夫人又折兵。作为腾讯在微博上发布的“赠送1000瓶老干妈寻找线索”,老干妈立刻宣布附送2000瓶辣酱告诉腾讯不要再搞错,着实“黑”了腾讯一把。这也因此收获了大批吃瓜群众的笑声,有效提高了老干妈的品牌影响力。

另外一个例子是关于麦当劳。曾经,一位港澳艺人在食用麦当劳外卖的时候被热饮烫伤,于是在中国内地微博上点名了麦当劳。虽然这不是中国内地的麦当劳所为,但是作为一个品牌,麦当劳官方并没有因为地理差异推卸责任,而是非常迅速且态度诚恳的在微博上道歉。虽然这一次麦当劳的失误给顾客造成了伤害,但完善的公关意识和责任承担还是最大化的挽救了麦当劳的品牌声誉,在人们心里依然是可信赖的品牌。因此,在公关处理上,舆论原因、细节,和补救措施至关重要。但如果为了自己的品牌安全而推脱责任或者撇清关系,这种公关的效果往往不是很好。

在这个发声渠道高度扁平化的时代,品牌一旦因为舆论贴上某个标签,便会留存于大众记忆,引起一系列蝴蝶效应。而公关的水平,可以直接把握甚至控制舆论带来的影响,帮助品牌建立影响力。此次名媛事件,舆论最直接的作用就是让数十万网民因此认识了或者重新认识了丽思卡尔顿和宝格丽品牌。如果此时换一种思路,酒店能够承认过失并同时大力公关酒店的自身品牌价值,和酒店的品质,以及酒店如何补救,及时,迅速如同麦当劳,玩梗如同老干妈,结果想必会不太一样。



——环球旅讯、盛联国际



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