【酒店篇】酒店里的“剩余物资”

一个中央美术学院的姑娘,因为自己的毕业作品而上了热搜。


作品题目为:“瞬间所有制”


她,邹雅琦,从5月1日至21日期间,整整21天,在北京不花钱蹭吃蹭喝生存的经历。


“我通过蹭社会资源的方式在北京市免费生活了21天,衣食住行梳洗娱乐全部蹭来,并且过得像名媛一样优雅......”


在这21天里,海底捞和酒店大堂成了邹雅琦休息及安全睡觉的地方。




她成功混进了王府井的一家五星酒店,她是奔着一个拍卖会去的,因为那里面可以蹭吃蹭喝。


她把酒店里里外外都了解了一遍。第二天就直接溜进了酒店的泳池,里面还有一个SPA及淋浴房。进去需要客人签名,她就随便签了一个名字,说是811房的刘备。

在那个淋浴房洗了一个舒服的澡。酒店设备也很好,她特意说了吹风机是负离子的,棉棒、洗漱用品应有尽有。


从11日到20日,这姑娘就在各大酒店里面徘徊。大堂成了她睡觉的地方,其中一个大堂大概有一亩地大,几乎空无一人,两个保安也不管,就这样躺了几个小时。

蹭着社会的“剩余物资”,这21天完成了,一分钱没花。


网上对她的行为褒贬不一,但也难免有些惋惜和感叹,这个社会确实存在大量的资源浪费。一个会议所提供的饮用水、餐点通常都远远超过实际使用量。那么,酒店里还有哪些常见的“剩余物资”呢?




剩物一:自助餐(主要早餐)


众所周知,自助餐浪费问题在没给酒店都相当严重。但是不能全部怪运营团队。首先,中国高端酒店的自助餐,尤其是早餐,是世界上少有的丰盛。相比同样价格/档次的酒店来说,中国酒店的自助餐不管是丰富程度,或是分量,绝对是数一数二的。当食品种类多,样式丰富了,难免造成更多的浪费。加上国人的消费习惯及要求,种类稍微“精致”一些就要被客人投诉,但种类多了真的非常浪费,不仅产生食材的浪费,也会增加人工、能耗等相关成本,得不偿失。


虽说现在国家提倡光盘抵制浪费,有些地方对浪费食物甚至开始罚款,但酒店在真正执行起来却很困难,也很少酒店这么做。


有些酒店可以通过“半自助”方式减少浪费,也就是部分自助部分单点,这样能够有限控制主要食材的品质及份量,但是半自助形式会增加人工点单和厨房备餐摆盘的压力,一般适用于客房数量较少的酒店。



但要想从根本上解决问题,需要通过数据和科学的方式来预测需求:首先,酒店需要在建设的时候预测最大和最小用餐人数,以及翻台率,这样能够将餐位数保持在最优的区间。其次,设计时需要考虑到客流动线和后勤人员的服务动线,避免过长或者过多交叉,这样后续运营过程中节省一部分人工。在菜单种类的设计上给与更多新意,例如结合当地特色,或者主打一到两样菜品,让客人不是只看到了“多”而看不到“精”的早餐。


另外,许多酒店提供午市及晚市的自助餐,说实话有些酒店做的不错,客人比较多,但大部分酒店寥寥无几,一堆饭菜成了装饰品,看着都可惜。与其这样暴殄天物不如改一种运营模式,或者将其外包,还比较合理。例如,上海的新天地安达仕酒店自从把中餐厅交给了荣小馆运营后,做的有声有色,生意蒸蒸日上。


所以,建议各位酒店人/业主不要在一棵树上吊死,想想方法避免资源闲置才是正道。




剩物二:会议及婚宴


酒店的会议及宴会上永远有吃不完的食物,喝不完的饮料,真的是一个非常合适的“蹭吃蹭喝”点儿!通常会议人员比较复杂,人数浮动较大,而且一些参会人员可能并不会在会场用餐,导致许多时候造成不必要的浪费。婚宴更是一度冲上联播的“浪费场所”,主人为了面子准备一桌子大鱼大肉,客人们也不会真的狂吃猛喝,最后剩下一桌子全部丢入垃圾箱。


由于客人意识问题而造成的浪费虽然很难短时间改变,但酒店员工可以在客人预订的时候根据以往经验稍作提醒。理解承办人担心客人们由于食物不足被怠慢,也可以采用分批出餐或分餐的形式避免浪费。另外,如果明显会出现浪费的情况下,不如提前(在食物还未上桌之前)为客人打包分装,甚至客人作为伴手礼请主人送给来宾。想想看,现在我们去外面吃饭点菜都会被服务人员善意提醒“差不多够了,避免浪费”。我想,酒店也可以想一些巧妙地方式引导并避免浪费,这样社会态度才更加负责。




剩物三:健身房及泳池


感觉90%的酒店健身房及泳池都是渺无人烟的僻静,而健身房及泳池通常是高端酒店(尤其是国际品牌)的标配。根据携程不完全统计,上海一个城市光是5星级酒店就有209家,四星级酒店共579家,保守估计60%的酒店配有健身房或泳池,那么整个上海就有556家中小型健身房及泳池。根据康奈尔大学酒店管理学院针对酒店设施进行的一项调查表明:仅有不到一半的酒店顾客会在他们入住期间使用酒店的健身房。46%的受访者在入住前表示他们会去酒店健身房,然而仅有22%的顾客会在入住后使用此项服务。显然,康体设施的投资回报率是非常低的,特别是酒店需要考虑到相对昂贵的设计安装费用,同时还要承担较高的设备维修、更新等成本,以及根据健身设备的使用情况进行清洁并且提供毛巾和饮用水等。


如果条件允许,建议酒店和周边/附近的康体设施合作,或是将健身房外包,都是不错的选择。同时,也可以考虑一下你的酒店是否真的需要设置此类设施?在这个细分市场的环境下,集中把最擅长的做到最好,果断瘦身,focus!也许才是最好的选择。





剩物四:空间


在日常工作当中都会听到“体量”这个词,通常用于衡量酒店的平方米,或者客房数量,简单来说就是大小。酒店的空间许多时候并没有特别的合理,主要由于体量大部分时候是确认的,例如:酒店是40000平方米,那么设计师在设计过程中就要想办法把这40000平方米的体量填充满。其实有些时候一些设施并不需要那么大的空间,例如大堂(从图片看起来像是大堂吧),这个央美姑娘用来睡觉的地方。在我看来,空房及空旷的公共设施,都属于没有被利用的物资,也形成了一种浪费。而空间的浪费也会导致一系列的运营成本问题,例如能源的消耗,人员管理及清洁等。




剩物五:其他


另外,24%的全球旅客表示客房内的Minibar的使用率较低,17%的受访者称旅行中从未使用过。随着网络及移动设备的普及,酒店客房内的电话似乎变得形同虚设。22%的全球旅客指出浴室内的电话是酒店内最不常使用的设施;仅1%的受访者希望客房内备有无绳电话。客房内的情趣用品与急救箱的使用率也普遍较低,全球范围内得票率均为3%。对于休闲及商务旅客而言,高端的洗漱用品似乎也并不那么重要,仅1%的旅客称其在选择酒店时会考虑该因素;9%的旅客表示愿意为了降低房费而省去该设施。


由于人类生活方式的贪婪已经让地球承担了太多的负担,一个五星级酒店一天丢弃的食物足够让贫穷国家的一个家庭支撑一个月。2019年,全球有6.9亿人食不果腹,受到新冠疫情影响,这一数字在大幅上升。此外,世界上还有大约30亿人无力负担健康的饮食。所以,希望不论是客人还是酒店,能够尽可能减少产生“剩余物资”的情况,并思考这样的浪费所带来的长远影响,并更加负责的对待我们拥有的资源。

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